Role Overview

本ポジションは社外のお客様に対してPie Systemsの顔となるCustomer Support & Operationsチームをリードし日のサポート対応と免税手続きオペレーションの品質向上・効率化を推進いただく重要な役割です。

Head of Customer Support and Operationsは社外のお客様に対してPie Systemsの顔となる重要なリーダーシップポジションです カスタマーサポートおよび免税オペレーションチームを牽引し日のサポート品質の向上とオペレーションの効率化を推進していただきます 本ポジションは日本のオペレーション統括責任者（Managing Director, Operations, Japan）に直属するロールとなります。

Key Responsibilities

Strategy & Goal Setting

• カスタマーサポートおよび免税オペレーションに関する目標・戦略の策定

• KPIの設計モニタリング体制の構築および継続的な改善

• 事業成長に連動したサポート／オペレーション体制の中長期的な設計

Team Management / Hiring & Development

• Customer Support / Operationsチームのマネジメント

• 採用計画の策定および採用活動の推進（面接評価オンボーディング）

• チームメンバーのトレーニングおよび継続的な育成・コーチング

• パフォーマンスマネジメントおよび評価制度の策定・運用

• チームのエンゲージメント向上と健全なチームカルチャーの醸成

Daily Operations Execution

• 免税手続きに関する日次オペレーションの管理および実行

• 加盟店サポート（電話／Eメール／オンラインチャット）

• 旅行者サポート（オンラインチャット／Eメール／電話）

• シフト体制の設計・最適化（週末・夜間対応含む）

• その他オペレーション関連業務全般

Process Improvement & Quality Enhancement

• 顧客満足度向上施策の企画・実行

• 顧客満足度（CSAT等）の測定・分析および改善

• 業務効率化・品質向上を目的としたオペレーションプロセスの改善

• お客様の声（VOC）を収集・分析し社内に共有することでプロダクト／サービス改善に貢献

• 顧客の代弁者として開発・営業・プロダクトチームとの連携を推進

Budget & Resource Management

• カスタマーサポートおよびオペレーション領域の予算策定・管理

• 人員計画外注費ツールコスト等の最適化

• コスト効率とサービス品質のバランスを考慮した意思決定

Required qualifications

• カスタマーサポート／オペレーション領域における戦略策定およびKPI設計の経験

• カスタマーサポートマネジャーまたはオペレーションマネジャーとして 3年以上 のチームマネジメント経験

• チームメンバーのトレーニング／コーチング経験 1年以上

• フロントラインでのお客様対応経験 1年以上

• 業務フロー／社内プロセスの分析・改善経験

• 高い共感力を持ちつつ売上・成長・効率性も踏まえて意思決定・運用ができる方

• 新しいテクノロジーを受け入れ迅速にキャッチアップできる方

• 高度な分析力および問題解決力

• 口頭・書面ともに高いコミュニケーション能力

• 英語での円滑なコミュニケーションが可能な方（Reading / Listening / Writing / Speaking）

• 大学卒業以上または同等の就業経験

• 日本国内での就労・居住が可能な法的資格を有する方

Preferred qualifications

• スピード感のあるスタートアップ企業での勤務経験

• ティーチングまたはコーチングの経験

• アジアの言語（中国語韓国語など）の読み書きスピーキング能力

Working Conditions (Shift Schedule)

• 週末・祝日を含むシフト勤務（9:0022:00）に対応可能であること

• 交代制で週末・夜間のユーザー対応あり

  • 9:00-18:00

  • 13:00-22:00